Entender el recorrido que hace un cliente desde que descubre tu marca hasta mucho después de firmar es clave para optimizar esfuerzos y crear defensores de tu franquicia.
Este artículo desglosa cada fase del viaje del cliente inmobiliario y ofrece acciones concretas para que los franquiciados de Best House (Best House – Best Credit – Best Services) mejoren su experiencia, eleven su tasa de conversión y fidelicen a largo plazo.
¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
– El mapa de viaje del cliente (customer journey map) es una representación visual de todos los puntos de interacción entre un usuario y tu negocio.
– Permite identificar momentos de valor, posibles fallos en la comunicación y oportunidades de mejora.
– Al trazar este recorrido, alineas a tu equipo en torno a una narrativa común y centrada en necesidades reales del cliente.
Fase 1: Conciencia (Awareness)
– Durante esta etapa, el potencial comprador o vendedor se expone por primera vez a Best House.
- Canales principales
- Búsqueda orgánica en Google y SEO local
- Publicaciones en redes sociales (Instagram, Facebook y LinkedIn)
- Recomendaciones de conocidos y reseñas en portales inmobiliarios
- Objetivos
- Generar confianza con contenido práctico
- Diferenciar la franquicia frente a competidores regionales
- Captar leads cualificados mediante formularios y llamadas a la acción claras
- Herramientas y tácticas
- Blog con artículos de valor y casos de éxito
- Microvídeos de testimonios de clientes
- Campañas de anuncios segmentados por zona
Fase 2: Consideración (Interest)
– Aquí tu cliente compara opciones, revisa inmuebles y evalúa a los agentes Best House.
- Touchpoints
- Landing pages personalizadas para cada tipo de propiedad
- Tours virtuales y vídeos en alta resolución
- WhatsApp Business y chat en web
- Acciones recomendadas
- Envío de un dossier digital con opciones ajustadas a su perfil
- Newsletters con novedades semanales en zona de interés
- Sesiones de asesoría inicial gratuita para resolver dudas
- Métricas a medir
- Tasa de apertura y clics en emails
- Tiempo medio de navegación en las fichas de inmueble
- Ratio solicitudes de visita vs. visitas realizadas
Fase 3: Decisión (Decision)
– El cliente está listo para negociar, firmar oferta y buscar financiación.
- Puntos de contacto
- Reuniones presenciales o virtuales con el agente asignado
- Documentación legal y financiera compartida vía plataforma segura
- Seguimiento proactivo durante el proceso de oferta
- Buenas prácticas
- Proveer simuladores de hipoteca integrados en la web
- Establecer plazos claros y confirmaciones automáticas por email
- Ofrecer alineación con notarios, abogados y tasadores de confianza
- Indicadores clave
- Tiempo de respuesta a consultas urgentes
- Porcentaje de cierre sobre ofertas presentadas
- Satisfacción durante la negociación (encuestas breves)
Fase 4: Compra y firma
– Momento culminante: firma de contrato, entrega de llaves y celebración de la venta.
- Detalles a cuidar
- Checklist de entrega de documentación
- Acompañamiento al notario y explicaciones claras en la firma
- Photo call de bienvenida al nuevo propietario
- Valor añadido Best House
- Kit de bienvenida (guía de servicios locales, recomendaciones de reforma)
- Vídeo con testimonios de agentes y directivos celebrando el cierre
Fase 5: Post-venta y fidelización
– Convertir a tu cliente en embajador de la marca es rentable a medio y largo plazo.
- Acciones de seguimiento
- Llamada a la semana de la firma para resolver dudas de última hora
- Invitaciones a eventos exclusivos o charlas de inversión
- Programas de referidos con incentivos para recomendaciones
- Herramientas de gestión
- CRM con etiquetas de cliente “propietario” y “inversor”
- Encuestas de Net Promoter Score (NPS) trimestrales
- Newsletter de mercado que mantenga viva la relación
Resumen del mapa de viaje
| Fase | Touchpoints | Objetivos clave | Herramientas | KPI principal |
|---|---|---|---|---|
| Conciencia | SEO, redes sociales, reseñas | Aumentar visibilidad y leads cualificados | Blog, Ads segmentados | Tráfico web y formularios |
| Consideración | Landing, tours virtuales, chat | Educar y filtrar interesados | WhatsApp, newsletters | Tasa de conversión de leads |
| Decisión | Reuniones, simuladores, seguimiento | Cerrar ofertas con transparencia | CRM, plataforma segura | Porcentaje de cierres |
| Firma | Notaría, checklists, welcome kit | Entrega eficiente y memorable | Kit de bienvenida, vídeo | Satisfacción en el momento “combo” |
| Post-venta | Llamadas, eventos, referidos | Fidelizar y generar recomendaciones | CRM, NPS, newsletter | Net Promoter Score y referidos |
Implementar este mapa de viaje en tu oficina Best House (Best House – Best Credit – Best Services) garantiza que cada emprendedor cuente con un proceso escalable y replicable.
Al conectar emocionalmente con tus clientes y alinear cada fase con acciones medibles, tu negocio crecerá de manera sostenible, generando ingresos recurrentes y reforzando la reputación de la franquicia.
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