Los protocolos dentro de una empresa son tan esenciales como el aire que respiramos. Sin estas herramientas bien definidas nunca conseguiremos avanzar en el desarrollo del negocio ya que, más allá de otros puntos de la organización del trabajo, sin ciertos procesos correctamente detallados nos resultará imposible establecer estándares de calidad, hacer mediciones de resultados, detectar necesidades o áreas de mejora, y por supuesto, establecer objetivos realistas, medibles, concretos y ajustados a las necesidades reales del negocio.

Como punto de partida, debemos tener en cuenta dos puntos claves en relación con la elaboración de protocolos de gestión: el primero, que los protocolos deben realizarse por escrito, y segundo, que han de ser comunicados a los miembros del equipo que vayan a utilizarlos de manera adecuada.

Un protocolo que simplemente se transmite oralmente es garantía de que el mensaje se degrade con el paso del tiempo, produciéndose conflictos futuros y malos entendidos. Por lo tanto, siempre tendrá que hacerse por escrito para garantizar la fiabilidad del contenido a la hora de poder rendir cuentas de su cumplimiento. Es conveniente hacerlo en un lenguaje sencillo y fácilmente comprensible – así evitaremos confusiones en su aplicación – y describiendo cada paso en detalle por mucho que nos parezca obvio algún paso o aclaración. Para su redacción es importante pensar en cómo lo entendería una persona que no supiera nada del tema.

En segundo lugar, los protocolos han de ser comunicados a las personas que los vayan a utilizar dedicando un tiempo para mostrarle la parte operativa y el porqué de que deba hacerse de esa determinada manera. Para nada vale entregar un dossier con ciertos protocolos de actuación si no invertimos un cierto tiempo en asegurarnos que han sido entendidos y que se han resuelto las dudas que puedan surgir al respecto de su ejecución. Recuerda que lo importante del protocolo es que se lleve a cabo y que no termine siendo un “papel mojado” teórico que no se lleva a la práctica.

Con estas pautas podemos empezar a diseñar nuestros procesos para el negocio inmobiliario. No existe un límite pero sí que existen ciertos procedimientos que resultan imprescindibles. A continuación detallamos los 5 protocolos que no pueden faltar en una agencia inmobiliaria.

Protocolo de contacto

El contacto con el cliente es el punto de partida de nuestra actividad, por lo tanto tenemos que definir cómo, cuándo y de qué manera se va a puede producir ese contacto y cuál ha de ser nuestra respuesta en tiempo, forma y contenido. Para definir este protocolo podemos dibujar un diagrama de flujo en el que aparezcan cada uno de estos elementos. Cada inmobiliaria deberá crear el flujo más adecuado atendiendo al análisis de la competencia y a la creación de su propio know-how, o dicho de otra manera, lo que queremos ser o aportar en nuestra calidad de servicio.

Si partimos de estas vías posibles de contacto – activas por parte de nuestro equipo comercial y reactivas cuando contactan con nosotros – debemos matizar además a través de qué medio se establece dicho contacto – telefónicamente, por correo electrónico, presencialmente en nuestra oficina, por redes sociales, etc. – y finalmente tendremos que diseñar cómo responderemos a cada contacto, por qué medio y en qué plazo de tiempo.

Protocolo de gestión de base de datos

Prácticamente desde el inicio de la relación comercial o generación de un lead, nos urge un tema de índole legal que cobra vital importancia para poder gestionar las oportunidades comerciales que surjan. Se trata de la regulación de Protección de Datos (LOPD / GDPR RGPD) que nos obliga a una gestión correcta de los datos de las personas que contactamos o que contactan con nosotros.

Tener un protocolo cerrado de cómo obtenemos su consentimiento para el tratamiento comercial de sus datos personales, cómo gestionamos esa base datos, quiénes tienen acceso a la misma, y cómo nos comunicamos con las personas en relación a este supuesto es prioritario para evitar cualquier tipo de incidencia legal.

Protocolo de captación

El proceso de captación es tan relevante en la gestión de una agencia inmobiliaria que requiere de un proceso establecido en el que se diseñe, punto por punto, cada paso a seguir con el propietario vendedor, desde la primera valoración visual del inmueble hasta la fijación del precio de venta en el portal. En este protocolo hay que encajar en qué momentos y de qué manera se analiza la zona donde está situada la vivienda, sus características – pros y contras en relación con el mercado y la demanda – los datos que se desprenden de dicho análisis y la manera en la que, profesionalmente, vamos a mostrarlos al propietario.

Asimismo, tenemos que describir cómo obtendremos la información necesaria para realizar el análisis de mercado y cómo vamos a explicar al propietario los pasos a seguir para encontrar el máximo número de personas interesadas en su vivienda y conseguir su venta lo antes posible. Aquí incluiremos el proceso de obtener/crear la documentación gráfica (fotos, videos, planos, etc.) necesaria y cómo publicarla a través del portal de Fotocasa y el resto de medios que utilicemos: cartelería, redes sociales, email marketing, etc.

Protocolo del proceso de venta

Sin duda alguna, este es el protocolo con el que primero nos sentimos identificados y en el que debemos establecer un guion de cómo contactamos con los posibles compradores – medio, tiempo, contenido y metodología -, cómo planteamos la vista comercial y cómo gestionamos las características del inmueble así como la resolución de las objeciones que surjan.

El proceso de venta es el flujo más largo con más situaciones en las que tenemos que saber qué hacer cuando el lead avanza “OK” o cuando se frena “KO” y tenemos que buscar una alternativa al cliente que se ajuste más a su parámetro de búsqueda..

Protocolo de seguimiento

A veces se tiene el pensamiento de que una vez cerrada la operación de venta, nuestro trabajo ha terminado con las partes implicadas, pero esto es un grave error. Para ganar en reputación, profesionalidad y elevar tus niveles de prescripción deberías establecer un protocolo de seguimiento.

Este puede ir desde una encuesta de satisfacción, a una llamada de seguimiento para ver si todo está a su gusto, o a una comunicación periódica para saber el clima del mercado. No se trata de ser invasivos sino de cuidar una relación comercial que, no sabemos si nos podrá generar nuevas oportunidades comerciales en el futuro, ya sea directa o indirectamente.

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